تحرير: مدونة مكنة
🧩 اسم الأداة
وصف العميل
(Customer Profile)
📝 وصف مختصر للأداة:
أداة استراتيجية تُستخدم لفهم العميل المستهدف بعمق، من خلال تحليل ثلاث زوايا رئيسية:
- المهام (Jobs): ما الذي يسعى العميل لإنجازه؟
- الآلام (Pains): ما الذي يسبب له انزعاجًا أو يعوقه؟
- المكاسب (Gains): ما الذي يتطلع لتحقيقه أو الحصول عليه؟
تُستخدم الأداة لبناء رؤية شاملة عن العميل، وتوجيه قرارات تطوير المنتجات، وتصميم الخدمات، وتحسين تجربة المستخدم، بأسلوب يعكس الاحتياجات الحقيقية للعملاء.
🛠️ الخطوات التطبيقية:
- تحديد الشريحة المستهدفة: تحديد السمات السكانية والسلوكية للعميل (العمر، النمط، الدور، السياق).
- صياغة شخصية العميل (Persona): بناء وصف مبدئي للشخصية النموذجية.
- تحليل المهام: تحديد ما يسعى العميل إلى إنجازه (وظيفيًا، اجتماعيًا، أو عاطفيًا).
- رصد الآلام: تحديد العقبات والمخاوف والإحباطات المرتبطة بالسياق أو المنتج.
- استخلاص المكاسب: تحديد الفوائد التي يطمح إليها العميل سواء كانت عملية أو عاطفية.
- مراجعة وترتيب الأولويات: تصنيف المدخلات بحسب تأثيرها وأهميتها للعميل.
- تحديث النموذج دوريًا: بناءً على التغذية الراجعة والملاحظات الميدانية.
- توظيف النتائج: توجيه تصميم القيمة، تجربة العميل، المنتج أو الخدمة.
- دمجها مع أدوات أخرى: مثل خريطة رحلة العميل، قماش نموذج العمل، وأدوات الابتكار.
🎯 المخرجات المتوقعة:
- توصيف دقيق ومركز للعميل المستهدف
- خارطة واضحة لأولويات العملاء
- دعم عملية اتخاذ القرار في التطوير والتسويق
- اكتشاف فرص تحسين حقيقية لتجربة العميل أو المنتج
⏱️ المدة الزمنية:
60 إلى 90 دقيقة
⚙️ درجة الصعوبة:
متوسطة
🧰 المواد المطلوبة:
- قالب مطبوع لنموذج "وصف العميل"
- أوراق، أقلام، ملاحظات من مقابلات أو استبيانات
- سبورة أو مساحة عمل جماعي (ورقي أو رقمي)
👥 المشاركون:
- فرق التطوير والتصميم
- خبراء تجربة العميل أو التسويق
- ممثلون عن العملاء (عبر مقابلات أو بيانات)
📌 دراسة حالة تطبيقية:
مقهى يستهدف طلاب الجامعات والشباب العاملين
خلال مرحلة التخطيط لمقهى جديد يقع بالقرب من حي جامعي ومراكز تدريبية، تم استخدام أداة "وصف العميل" لتحليل سلوك وتوقعات الشريحة المستهدفة.
أظهرت نتائج المقابلات والملاحظات أن:
- المهام: يبحث العملاء عن بيئة تساعدهم على الدراسة أو العمل، أو الاسترخاء بين المواعيد.
- الآلام: تشمل الضجيج في المقاهي التقليدية، بطء الإنترنت، طول وقت الانتظار، وعدم توفر مقاعد مريحة.
- المكاسب: تتضمن الإنترنت السريع، الهدوء، الخدمة السريعة، وجود مقابس كهرباء، خصومات طلابية، ومساحات خاصة للدراسة أو الاجتماعات.
وبناءً على هذا التحليل، تم اتخاذ عدة قرارات تصميمية وتشغيلية منها:
- تخصيص مناطق هادئة ومزودة بمنافذ كهرباء
- توفير شبكة إنترنت عالية الأداء
- تقديم خصومات موجهة للطلاب
- تسهيل الطلبات عبر تطبيق أو منصة للحجز المسبق
ومن المتوقع أن تؤدي هذه التعديلات إلى زيادة معدلات الرضا والزيارات المتكررة، وتعزيز سمعة المقهى كخيار مفضل للفئات المستهدفة، مما يسهم في رفع الإيرادات بنسبة ملموسة خلال الربع الأول بعد الافتتاح.
👤 مطوّر الأداة:
تم تطوير أداة "وصف العميل" ضمن إطار عمل Value Proposition Canvas الذي صممه فريق Strategyzer بقيادة أليكس أوسترفالدر (Alexander Osterwalder). وتُعد اليوم من الأدوات المعتمدة عالميًا في مجالات تصميم القيمة وتجربة العميل وريادة الأعمال.
🏷️ الكلمات المفتاحية
وصف العميل، تحليل العميل، تجربة العميل، تصميم القيمة، الابتكار، دراسة السوق، شريحة العملاء، استراتيجية التسويق، نموذج العمل، أدوات التصميم المتمحور حول الإنسان.
